A Twilio publicou hoje o relatório “Série de Insights do Cliente 2026”, que revela que 73% dos consumidores de Hong Kong já abandonaram interações devido à falta de informações básicas sobre as suas contas por parte do atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial. Esta pesquisa revela a frustração dos consumidores com o fenómeno da “amnésia da inteligência artificial”, evidenciando a insuficiência das empresas na integração de dados.
Impacto do fenómeno da amnésia da inteligência artificial
A pesquisa indica que 82% dos consumidores de Hong Kong, quando o atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial é transferido para um atendente humano, são forçados a repetir as suas questões, refletindo a existência de ilhas de dados entre o atendimento digital e o humano. Embora 89% das marcas locais acreditem que a sua inteligência artificial consegue identificar eficazmente os clientes recorrentes, 78% dos consumidores afirmam que cada interação tem de começar do zero.
Desfasamento entre as necessidades dos consumidores e a percepção das empresas
Embora a inteligência artificial poupe em média 84 segundos a cada interação, a velocidade não é a única consideração. 89% dos consumidores acreditam que a inteligência artificial geralmente carece de informações de contexto, o que leva à sua frustração. Além disso, 74% dos consumidores desejam que a inteligência artificial se identifique antes da conversa, mas atualmente apenas 11% das empresas de Hong Kong fazem isso.
- 73% dos consumidores exigem a possibilidade de serem facilmente transferidos para um atendente humano.
- 57% dos consumidores desejam que as ações da inteligência artificial sejam aprovadas por um humano.
- 47% dos consumidores querem saber quais dados dos clientes a inteligência artificial pode aceder.
Chen Yucheng, diretor de negócios da Twilio para a região da Ásia, destacou que as marcas precisam integrar dados fragmentados, garantindo que, ao serem transferidos para um atendente humano, possam enviar imediatamente informações de contexto completas, evitando que os clientes tenham de repetir os seus problemas. Com a previsão de que, até 2027, a inteligência artificial irá lidar com 75% das interações de atendimento ao cliente, as marcas precisam repensar a jornada do cliente para conquistar a confiança dos consumidores no futuro da economia.